Existem certamente muitas formas de irritar uma pessoa. Estes são apenas 3 exemplos…
1º - Ao telefone:
-“ Bom dia estou a falar com o senhor “X”?
-“Sim! Quem fala?”
-“Bom dia senhor “X”, como está?
-“Mas quem é que está a falar?”…
Já te aconteceu isto?
Este início de conversa é tão irritante que é impressionante como ainda há tantos vendedores a usá-lo como forma de abordagem. Esta é a primeira forma de irritar um cliente ou potencial cliente, e tem o condão de o conseguir fazer de duas maneiras diferentes.
- Primeiro porque quando o “senhor X” confirma que o vendedor está a falar com a pessoa certa, e pergunta quem é que lhe está a telefonar, é logo ignorado recebendo uma segunda pergunta.
- E segundo porque é uma pergunta completamente absurda.
Se eu não conheço esta pessoa, e ela não me conhece a mim, por que motivo me está a perguntar como é que eu estou?
O que é que esse vendedor tem a ver com a minha vida?!
Foi para isso que me telefonou?!
Será que se eu lhe disser que estava a ter um “momento privado”, ele me vai perguntar se estou feliz?
Mas a culpa não é do vendedor. Na grande maioria das vezes ele apenas segue o guião que lhe deram, e mantém-se fiel a essas palavras.
No entanto, é ele que tem de lidar com clientes irritados durante várias horas por dia, e é por isso que as pessoas detestam vender. Não é fácil!
E depois duma entrada destas é muito complicado recuperar o interesse, a simpatia e até o respeito do cliente.
Para evitares continuar a irritar os teus clientes experimenta afinar este pormenor. Quando o senhor “X” te perguntar “Quem fala?”, responde-lhe:
-“Bom dia senhor “X”, o meu nome é ______”…
E prossegues com o teu discurso. É assim tão simples.
Experimenta e depois diz-me se melhorou a reacção inicial dos teus clientes.
A segunda forma de irritar um cliente acontece quando o vendedor está cara a cara com o cliente, mas também pelo telefone. E pelo telefone é ainda mais chato, porque o cliente não sabe quem está do outro lado nem consegue ver-lhe o rosto, e por isso não há qualquer empatia ou ligação emocional com o vendedor.
2º - Repetir o mesmo discurso 2 ou mais vezes.
As pessoas não são números. Como tal, têm um cérebro e têm memória. É por isso irritante e até insultuoso apresentar repetidas vezes o mesmo discurso à mesma pessoa.
Por vezes acontece ao telefone um colega da mesma empresa telefonar no mesmo dia, ou poucos dias depois, ao mesmo cliente. Outras vezes acontece devido a má organização dos contactos efectuados pelos vendedores. E por vezes diferentes empresas têm discursos tão semelhantes que o cliente acaba por incluir todos “no mesmo saco”.
Mas seja pelo telefone, em pessoa, ou mesmo pela internet, quando abordamos um cliente constantemente com o mesmo discurso e/ou a mesma oferta, é perfeitamente expectável que a pessoa se irrite. Quem é que gosta de ser incomodado “todos os dias” com a mesma conversa?
Como é que resolves isto?
Mesmo que tenhas apenas um produto para vender, deves fazer os possíveis para ter muitos potenciais clientes, de modo a não teres que falar constantemente com as mesmas pessoas. E independentemente do tamanho do teu mercado deves ter vários discursos preparados, várias propostas diferentes, e vários modos de apresentação da proposta, de modo a que pareça sempre nova ou cada vez mais apetecível, caso não consigas vender no primeiro contacto.
Tenta perceber quais são os problemas e preocupações do teu cliente e de que modo podes ajudá-lo. Constrói a tua proposta e o teu discurso em função das necessidades do cliente, e ao invés de o irritares terás nele alguém curioso, e até mesmo feliz, por te ver ou ouvir.
E a terceira forma de irritares o teu cliente é algo que irrita toda a gente.
3º Contraria o teu cliente.
É frequente dizer-se que o cliente tem sempre razão.
Não é verdade. Ninguém tem sempre razão.
Mas todos nós temos “razões”. A experiência profissional e de vida de cada um de nós, é diferente de qualquer outra pessoa. Partimos de situações diferentes, e por isso todos temos perspectivas diferentes.
E como temos perspectivas diferentes, temos sempre razões, ou motivos para agirmos como agimos, e dizermos o que dizemos. Isso significa que se um cliente diz que o teu produto é caro, não compensa, é igual ao da concorrência, ou qualquer outra objecção… ele tem “razão”.
Isso não significa que aquilo que ele diz seja verdadeiro, mas sim que ele acredita ter razão. E por isso não o deves contrariar. Se ele acredita no que diz provavelmente isso deve-se a uma experiência do passado ou a uma falha da tua parte.
Possivelmente falhaste na tua missão de demonstrar todo o valor da tua proposta, ou em responder a alguma preocupação que o cliente pode ter mencionado ou não.
Para evitar que isto aconteça deves começar por reconhecer que o ponto de vista do cliente é válido (do seu ponto de vista), e tentar descobrir por que motivo o cliente sente que a sua objecção é real e verdadeira. Pergunta-lhe porque é que diz o que diz, pensa o que pensa, ou sente o que sente.
E depois ao invés de o contrariares, reconhece o seu ponto de vista e trabalha a partir desse ponto. É impossível mudares o ponto de vista de alguém se não compreenderes por que motivo a pessoa tem uma determinada opinião.
O simples facto de fazeres perguntas e tentares perceber por que motivo o cliente tem uma determinada resposta à tua proposta, demonstra que te preocupas com a pessoa que tens à tua frente (ou ao telefone) e garante-te algum respeito. Só coisas boas poderão resultar desta atitude.
Espero que isto faça sentido para ti. Se precisares duma resposta mais específica para o teu caso, não hesites em contactar-me. Basta enviares uma mensagem privada e responderei logo que possível.
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